Support
L'aide arrive sous forme de ticket
Chaque demande reçoit un numéro et un historique qui reste. C'est pourquoi nous n'acceptons les demandes de support que sous forme de ticket, pas par e-mail.
Pas de support par e-mail
Nous répondons aux demandes de support uniquement dans des tickets. Un ticket s'ouvre dans l'application ou dans la console d'administration ; les deux prennent moins d'une minute et il suffit d'un compte avec une adresse e-mail.
Pourquoi un ticket plutôt qu'un e-mail
- Chaque ticket porte un numéro au format T-000123, auquel les deux parties peuvent se référer à tout moment.
- Tout l'historique reste au même endroit : question, relance, réponse, solution.
- Les pièces jointes en font partie : images, PDF, CSV, fichiers texte et bureautiques jusqu'à 3 Mo chacun.
- Rien ne se perd dans une boîte aux lettres et rien n'atterrit dans les indésirables.
- L'association, la liste, la version de l'application, la plateforme et la page où vous étiez sont jointes automatiquement : nous n'avons pas besoin de les demander.
Condition : un compte avec une adresse e-mail
Sans adresse e-mail sur le compte, aucun ticket ne peut être ouvert, sinon vous ne sauriez pas qu'une réponse est arrivée. Sans compte, l'inscription est gratuite. Si vous vous connectez avec un code PIN, renseignez l'adresse dans les réglages de votre compte. La réponse se trouve toujours dans le ticket, pas dans l'e-mail.
S'inscrire gratuitementOuvrir un ticket dans l'application
- Connectez-vous à l'application.
- Sur téléphone ou tablette, touchez « Réglages » en bas puis, tout en bas sous « Informations », « Aide et assistance » ; sur ordinateur, « Aide et assistance » se trouve dans la barre du haut.
- Touchez « Nouvelle demande ».
- Sous « De quoi s'agit-il ? », choisissez le type : question, problème ou idée / amélioration.
- Écrivez un objet et un message, ajoutez si besoin un fichier via « Choisir une pièce jointe », puis envoyez.
- Le numéro de ticket apparaît aussitôt ; la réponse se trouvera ensuite au même endroit.
Ouvrir un ticket dans la console d'administration
- Connectez-vous à la console d'administration.
- Dans le menu latéral, allez sur « Aide & support » sous « Intégrations & aide ».
- Choisissez « Nouvelle demande », remplissez le type, l'objet et le message, ajoutez au besoin une pièce jointe et envoyez.
Ce qui se passe après l'envoi
- Le ticket reçoit immédiatement son numéro, par exemple T-000123.
- Nous répondons dans le ticket ; l'entrée « Aide et assistance » affiche un repère tant que la réponse n'est pas lue.
- Les relances et les pièces jointes suivantes vont dans le même ticket : l'historique reste complet.